一、服务请求与事件记录
1.服务请求记录：记录客户提出的各类服务请求，包括请求时间、请求内容、请求人信息、受理人员、处理状态、处理结果等。例如客户请求安装新的软件系统，需详细记录其提出时间、对软件功能的需求等信息。
2.事件记录：涵盖信息技术服务过程中发生的所有事件，如系统故障、网络中断等。记录事件发生时间、详细描述、影响范围、报告人、处理人员、处理过程及最终解决时间等。像服务器突然死机，要记录死机时刻、当时正在运行的业务、技术人员排查及修复的全过程。
二、问题与变更记录
1.问题记录：针对反复出现或影响较大的事件进行深入分析，形成问题记录。包含问题描述、首次出现时间、关联事件、问题分析过程、根本原因、解决措施、责任人及完成时间等。比如频繁出现网络卡顿问题，需详细记录排查网络设备、带宽使用等各方面因素的过程。
2.变更记录：对信息技术服务中的变更进行记录，包括变更申请时间、变更内容（如系统升级、软件功能调整）、变更原因、影响评估、审批流程（涉及的审批人及审批时间）、实施时间、实施人员、实施后的效果验证等。若对数据库进行升级，要记录从提出升级需求到升级完成后数据完整性、系统性能等方面的验证情况。
三、配置与发布记录
配置记录：记录信息技术服务中的配置项信息，如硬件设备（服务器、交换机等）的型号、配置参数、采购时间、供应商、使用部门、责任人；软件（操作系统、应用程序等）的版本、授权信息、安装位置等。同时记录配置项的变更历史，如硬件设备的维修、更换部件，软件的补丁安装等。
发布记录：记录软件或系统新版本发布的相关信息，包括发布计划时间、实际发布时间、发布内容（新功能介绍、修复的问题）、发布范围、发布负责人、发布后测试记录（功能测试、性能测试结果）以及用户反馈等。
四、服务级别与能力记录
1.服务级别协议（SLA）执行记录：记录实际服务水平与 SLA 约定的对比情况，如响应时间、解决时间、可用性等指标的达成情况。定期统计分析这些数据，形成服务级别报告，包括报告周期内 SLA 的平均达成率、未达成的情况及原因分析等。
2.能力管理记录：包含服务能力规划文档、能力监控数据（如服务器 CPU、内存使用率，网络带宽利用率等）、能力调整记录（如新增服务器、升级网络设备）以及能力评估报告，以证明企业对信息技术服务能力的有效管理和提升。
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ISO20000认证的流程：
①按照ISO20000标准要求建立体系框架；
②体系建立后，需要运行一段时间，最少三个月，产生三个月的运行记录；
③向认证机构递交审核申请；
④认证机构评估费用和正式审核时间；
⑤认证机构将进行预审，在正式审核前排除一些重大的缺失，同时让客户熟悉审核的方法危险评估，审查方针，范围和采用的程序。检查体系中遗漏和繁琐需要修改的地方；
⑥认证机构将进行第二阶段审核，主要进行实施审核，查看程序规定的执行情况。认证机构通常将现场审核并给出建议；
⑦如果能顺利完成审核，在确定清楚认证范围后，发放信息技术服务管理体系证书。在满足持续审核情况下，三年有效。